보건복지부가 지난해 7월부터 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원에 입원했다 퇴원한 환자를 대상으로'환자경험조사'를 시작했다. 환자가 입원했던 동안 의사나 간호사 등이 시행했던 의료서비스를 총 24개 문항으로 구성해 평가하겠다는 것인데, 병원에겐 곤혹스러운 일이 아닐 수 없다. 환자경험이란 것 자체가 매우 주관적이고, 그동안의 의사와 간호사 등의 행동 패턴을 바꿔야 하는 것들이 대부분이기 때문이다. 현재 대부분의 병원이 환자경험평가를 분주하게 준비하게 있다. 이중 서울아산병원, 순천향대 서울병원, 신촌세브란스병원 등의 상황을 들여다봤다. 

1. 서울아산병원 - 환자중심사고  
2. 순천향 서울대병원  - 순천향스럽게
3. 세브란스병원 - 공감 프로젝트 2.0 

   
▲ 환자를 수술실로 이송할 때 불안감을 없애기 위해 휠체어를 탈 수 있는 환자는 이를 통해 이송했다.

이노베이션디자인센터를 운영하면서 오래전부터 환자경험에 대해 고민해온 서울아산병원은 이 분야에서 앞선 그룹에 속한다. 

환자가 수술실로 이동할 때의 불안을 파악하고, 가능한 환자는 휠체어로 이동하도록 했고, 수술 대기실에서 환자 불안을 줄이려고'수술 전 불안 감소 프로젝트'도 진행해 호응을 얻고 있다.

특히 수술 대기실 환경을 환자별 독립 부스를 통해 수술 환자의 프라이버시를 보호하고, 수술 대기 시간을 줄이는 시스템을 적용해 호응을 얻었다. 또 환자에게 안정감을 주기 위해 실내조명 밝기를 낮추고 의료진의 동선을 설정하는 등 고객경험 관리를 위한 파격적인 변화를 줬다.

'어깨 톡톡'프로젝트도 환자들의 마음을 사로잡았다. 주치의가 수술을 앞둔 환자에게 찾아와 격려하는 작은 행동인데, 환자들의 반응은 폭발적이었다. 

   
▲ 수술 전 주치의가 환자를 찾아와 격려하는 환자톡톡 프로젝트

환자경험평가에서 중요한 부분은 의사의 진료다. 따라서 서울아산병원은 의사직을 대상으로 MCC(Medical Communication Consulting)프로그램을 운영했다. 의사가 환자를 진료하는 상황, 면담 모습, 환자와 대화하는 모습 등을 모두 촬영해 의사가 자신의 모습을 파악할 수 있도록 했다. 

이외에도 암환자 교육 프로그램이나 환자 동행 서비스 등 환자경험 평가가 이뤄지기 이전에도 환자의 만족도를 높이기 위해 노력해 왔다. 특히 환자경험의 중요한 부분을 차지하는 의사직 프로그램(MCC)이 중점적으로 운영됐다. 외래와 입원 환자를 대상으로 면담기법을 비롯해 회진을 할 때 환자와 대화하는 방법이나 변화를 위한 코칭 등이 진행됐다. 입원과 외래 환자를 대상으로한 이 프로그램은 응급실이나 건진센터, 검사실 의료진을 대상으로 확대했다. 

지난 4일 열린 한국병원경영학회에서 서울아산병원 조범숙 고객만족팀장은 "응급실, 건진센터, 검사실 등에 근무하는 의료진을 대상으로 MCC를 확대하고 있다"며 "기본회진 대화 모델이나 변화를 위한 코칭도 진행하고 있다"고 소개했다.

또 "전공의와 일반직을 대상으로 교육 범위도 넓혔다. 전공의들에게 입원환자와의 면담 방법은 물론 간호사 등 타 직종과 관계형성을 하는 방법에 대해서도 교육했다"며 "일반직들에겐 환자경험 향상을 위해 환자를 응대하는 커뮤니케이션 스킬을 코칭하고 있다"고 덧붙였다.

환자경험평가 전체 컨트롤 위해 CEM 부서 신설 

의료진 교육, 병원 환경 등 나름 앞선 환자경험관리를 하고 있다고 자부했지만 정작 환자들은 만족하고 있지 않았다고. 

지난해 3월 말 병원은 입원 경험이 있는 환자 500명을 대상으로 설문조사를 했다. 그 결과 환자들은 회진시간 등 여러 가지 면에서 불만을 표했다. 환자들은 "궁금한 것은 많은데 내일 퇴원하라고 일방적으로 통보하듯 말하고 가시니 물어볼 틈이 없어요" 혹은 "환자 대면 시 의료진 간 대화보다는 환자와의 대화가 좋아요" 등의 답이었다.

설문조사 이후 병원은 '회진시간 예고제'를 시행했다. 병원 내 홈페이지에 전 진료과 회진시간을 공유하고, 회진 게시판을 제작했다고 한다. 조 팀장은 "환자들은 의사 회진시간에 대한 정보를 요구했고, 의료진의 위로와 공감이 부족하다고 호소했다. 또 통증에 대한 생각이 의료진과 달랐고, 치료결정 과정에 참여하고 싶어 했다"며 "의료진은 치료만 잘해주면 된다는 생각을 여전히 하고 있어 이를 바꾸기 위해 노력하고 있다"고 말했다. 

   
▲ 수술 대기실에서 환자들의 불안을 줄이기 위해 환경을 획기적으로 변경했다.

또 ▲환자중심사고 ▲환자와의 약속이행 ▲GOOD 경험 고취를 목표를 정했다. 그리고 직원들이 환자중심사고를 하게 하려고 환자 경험에 대한 인식을 공유하도록 했고, 이를 위해 환자 경험에 대한 워크숍 진행, TFT 구성해 모니터링하는 활동을 펼쳤다. 또 환자중심 언어를 사용하도록 캠페인도 하고 동영상을 공유했다. 또 환자가 느끼는 통증과 의료진의 통증에 간극이 크다는 것을 인지하도록 했다. 

조 팀장은 "간호사와 환자 사이의 표준 의사소통 지침인'씨아이케어(CICARE)'도 실시하며 수술을 앞둔 환자가 안정감을 가질 수 있도록 노력하고 있다"며 "의료진이 느끼는 통증과 환자가 느끼는 통증은 다르다는 것을 알리기 위해 전공의나 간호사 교육, 직종별 표준 응대 매뉴얼 개발 등 다양한 노력을 했다"고 소개했다. 

병원에서 부서별 CS 중심의 교육이나 모니터링은 한계가 있다는 게 조 팀장의 의견이다. 병원 전체 단위에서 컨트롤할 수 있는 부서가 있어야 효율적이란 주장이다.

조 팀장은 "우리 병원만의 거버넌스 구축이 필요하다는 것을 알게 됐고 이를 위해 전체를 관리하는 역할을 하는 CEM(Customer Experience Management) 부서를 신설했다"며 "이곳에서는 상호존중문호를 강화하고 고객과 소통하기 쉬운 문화, 외래나 응급실 등에서 유용한 툴을 개발할 것"이라고 밝혔다.  

 

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